Relatório de atividades da fila do Contact Service

O Relatório de atividades da fila do Contact Service apresenta um resumo das chamadas apresentadas, tratadas, abandonadas e retiradas de cada fila do Contact Service (CSQ). Ele também mostra as chamadas tratadas por fluxos de trabalho em outras filas do Contact Service, além de informações sobre o tempo médio e máximo das chamadas tratadas, abandonadas e retiradas da fila.

Gráficos

Os seguintes gráficos estão disponíveis:

Nome do gráfico	Descrição
Tempo médio de tratamento por fila do Contact Service	Exibe o tempo médio de tratamento das chamadas tratadas por uma fila do Contact Service.
Velocidade média de resposta por fila do Contact Service	Exibe a velocidade média de resposta das chamadas tratadas por uma fila do Contact Service.
Tempo médio até o abandono por fila do Contact Service	Exibe o tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de terem sido abandonadas em uma fila do Contact Service.
Tempo médio até a remoção da fila do Contact Service	Exibe o tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de terem sido retiradas de uma fila do Contact Service.
Tempo máximo na fila para as chamadas apresentadas por fila do Contact Service	O maior tempo que as chamadas permaneceram em uma fila do Contact Service.

Campos

O relatório inclui uma tabela que exibe as seguintes informações:

Campo	Descrição
Nome da fila do Contact Service	A fila do Contact Service na qual a chamada é inserida.
ID do CSQ	A ID exclusiva da fila do Contact Service.
Habilidades	As habilidades que são associadas à fila do Contact Service para a qual a chamada é roteada.
Chamadas apresentadas	O número de chamadas roteadas para a fila do Contact Service, independentemente de terem sido atendidas ou não pelo agente. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.
Tempo Médio na Fila	O tempo médio na fila relativo a todas as chamadas roteadas para a fila do Contact Service.
Máx. tempo em fila	O maior tempo na fila de qualquer chamada roteada para a fila do Contact Service. Informações de resumo — Valor máximo desta coluna.
Chamadas tratadas	O número de chamadas tratadas por essa fila do Contact Service. Uma chamada será tratada se houver um chamador conectado a um agente quando ela for enviada para esta fila do Contact Service. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.
Velocidade média de resposta	Velocidade média de resposta = Tempo total em fila / Chamadas tratadas
Tempo Médio de Tratamento	O tempo médio de tratamento relativo a todas as chamadas tratadas pela fila do Contact Service.
Tempo de tratamento — Máx.	O tempo máximo de tratamento de qualquer chamada tratada pela fila do Contact Service. Tempo de tratamento = Tempo de conversa + Tempo em espera + Tempo de trabalho Informações de resumo — Valor máximo desta coluna.
Chamadas abandonadas	Chamadas roteadas para a fila do Contact Service que não foram atendidas por um agente porque o chamador desligou ou foi desconectado. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.
Tempo méd. até abandon.	O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas.
Tempo máx. até abandon.	O maior tempo que as chamadas permaneceram na fila antes de serem abandonadas. Informações de resumo — Valor máximo desta coluna.
Méd. abandon. por dia	Média de chamadas abandonadas em um dia = Número de chamadas abandonadas / Número de dias
Máx. abandon. por dia	Maior número de chamadas abandonadas em um único dia. Informações de resumo — Valor máximo desta coluna.
Chamadas removidas da fila	O número de chamadas enviadas para uma fila do Contact Service e retiradas pela etapa de retirada da fila de um fluxo de trabalho. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.
Tempo méd. até retirar da fila	O tempo médio que as chamadas permaneceram na fila antes de serem retiradas.
Tempo máx. até retirar da fila	O maior tempo que as chamadas permaneceram na fila antes de serem retiradas. Informações de resumo — Valor máximo desta coluna.
Chamadas tratadas por outros	O total das seguintes chamadas: Chamadas enviadas para a fila do Contact Service, depois retiradas pela etapa de retirada da fila de um fluxo de trabalho e, em seguida, marcadas como tratadas pela etapa de definição das informações do contato do fluxo de trabalho. Chamadas enviadas para mais de uma fila do Contact Service e tratadas por outra fila. Informações de resumo — A soma dos valores desta coluna.

Critérios de filtragem

Você pode filtrar usando qualquer um dos seguintes parâmetros:

Parâmetro de filtragem	Resultado
Nomes das filas do Contact Service	Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas.
Tipo de CSQ	Inclui estas opções: Grupo de recursos — Exibe informações para as CSQs que são configuradas com o modelo de seleção de pool de recursos definido como grupo de recursos em Unified EIM Administration. Grupo de habilidades — Exibe informações sobre as CSQs configuradas com o modelo de seleção de pool de recursos definido como habilidades de recursos no Unified CCX Administration.

Parâmetro de filtragem

Resultado

Nomes das filas do Contact Service

Exibe informações sobre as filas do Contact Service especificadas.

Tipo de CSQ

Inclui estas opções:

Grupo de recursos — Exibe informações para as CSQs que são configuradas com o modelo de seleção de pool de recursos definido como grupo de recursos em Unified EIM Administration.
Grupo de habilidades — Exibe informações sobre as CSQs configuradas com o modelo de seleção de pool de recursos definido como habilidades de recursos no Unified CCX Administration.

Critérios de agrupamento

Os dados são agrupados pelos seguintes campos:

Campo	Resultado
Nome da fila do Contact Service	Classifica os dados por nome da fila do Contact Service.
ID do CSQ	Classifica os dados por ID do CSQ na fila do Contact Service.